Гостьова лекція: «Таємний гість і таємний дзвінок: контроль сервісу зсередини».

      Викладачі кафедри туризму та готельно-ресторанної справи Уманського національного університету разом із студентами спеціальностей «Готельно-ресторанна справа» та «Туризм і рекреація» мали нагоду відвідати цікаву та пізнавальну гостьову лекцію на тему: «Таємний гість і таємний дзвінок: контроль сервісу зсередини».

       Спікером заходу виступила Надія Гельдіашвілі, спеціаліст з аудиту компанії Optima Hotels & Resorts — найбільшої національної мережі готелів та ресторанів в Україні. Організатором лекції став Київський фаховий коледж туризму та готельного господарства.

       Під час лекції від Optima Hotels & Resorts студенти та викладачі отримали унікальні знання, реальні кейси з практики готельного бізнесу та практичні інструменти для оцінки сервісу, які допоможуть у подальшій роботі та навчанні. Спікер детально розкрила ключові аспекти контролю якості послуг:

1. Методи таємного аудиту

• Таємний гість– як фахівці інкогніто оцінюють роботу персоналу, чистоту номерів, якість обслуговування в ресторанах та відповідність стандартам.
• Таємний дзвінок– технологія перевірки роботи служби бронювання та контакт-центру (швидкість відповіді, ввічливість, точність інформації).

2. Система оцінювання

• Чек-листи аудиторів– конкретні критерії (наприклад, час реакції на запит гостя, дотримання санітарних норм, знання меню).
• Шкала оцінок(від "незадовільно" до "відмінно") та як впливає результат на роботу готелю.

3. Реальні кейси Optima Hotels & Resorts

• Приклади типових помилокперсоналу (неввічливість, забуте прибирання, хаотичне бронювання).
• Вплив аудиту на репутацію– чому навіть одна негативна оцінка може бути критичною.

4. Практичні поради для майбутніх фахівців

• На що звертати увагу під час стажувань у готелях.
• Чому досвід таємного гостя– це кар’єрна перевага у галузі.

 

    Такі знання допомагають майбутнім менеджерам туризму та готельного бізнесу розуміти стандарти індустрії та впроваджувати їх у роботі вже з першого дня кар’єри.

      Дякуємо організаторам та спікеру за насичений та професійний захід!

Долучайтеся до подібних заходів, щоб бути в курсі сучасних тенденцій у сфері туризму та готельно-ресторанного бізнесу!

Людмила МАЛЮГА,

к.е.н., доцент кафедри

туризму  та готельно-ресторанної справи