GROW КОУЧИНГ «КВАЛІФІКОВАНИЙ ПЕРСОНАЛ – ЗАПОРУКА УСПІХУ ПІДПРИЄМСТВА»

Одним з найпопулярніших інструментів топ-менеджменту, на даний час, ключовою метою якого є підвищення кадрового потенціалу, зокрема у сфері обслуговування, є коучинг. Коучинг є різновидом консультаційної діяльності, яка направлена на вирішення проблеми клієнта.

В Україні з коучингом, як функціональним елементом системи менеджменту, тільки знайомляться. Нині він знаходиться на етапі становлення і розвитку інтересу до нього. Модель GROW є простим та ефективним інструментом управління персоналом.

Модель GROW коучингу створив Джон Уітмор. Це найпоширеніший спосіб структурування розмови. Дана модель ґрунтується на формуванні правильної форми запитань клієнту з метою уточнення інформації для реалізації послуги чи продукту. Як правило, це відкриті питання, що вимагають описових відповідей, а не оцінки. Важливо, щоб питання відповідали інтересам клієнта, слідували за ходом його думок.

Абревіатура GROW означає ключові точки, через які слід провести клієнта і якими є: Goal – постановка цілей, визначення коротко- та довгострокових цілей; Reality – обстеження поточної ситуації на реальність; Options – визначення списку можливостей і стратегії плану дій; Way/Will – наміри «що? коли? ким? заради чого?» буде робитись.

15 квітня 2019 року викладачами кафедри туризму та готельно-ресторанної справи Уманського НУС  к.е.н., доцентом Раїсою Кожухівською та  к.е.н., ст. викладачем Наталею Парубок, в рамках проведення тижня HoReCa 2019, було організовано GROW коучинг на тему «Кваліфікований персонал – запорука успіху підприємства» для студентів факультету менеджменту спеціальності 241 «Готельно-ресторанна справа» та 242 «Туризм» з метою підкріплення, набутих у ході вивчення дисципліни «Менеджмент готельно-ресторанного господарства» знань, на практиці.

Мета проведення GROW коучингу полягає у використанні теоретичних знань щодо створення функціональної моделі управління персоналом готельного підприємства в умовах практичної діяльності.

Практично базою для проведення GROW коучингу слугував готель «Melania» м. Умань. Готель «Melania» було обрано недаремно, оскільки він приймає велику кількість іноземних клієнтів, які відвідують Уманщину з туристичною метою, його кадровий склад формують висококваліфіковані працівники, які можуть надати практичні поради щодо спілкування з клієнтами.

 

У ході проведення GROW коучингу студентам було запропоновано побувати у ролі адміністратора та поспілкуватися з клієнтами готелю.

 

Зокрема, акцентувалася увага студентів на ролі адміністратора готелю при розмові з потенційним клієнтом, практично показано як правильно бронювати номер в готелі на основі запитань, уточнень та урахування побажань клієнта.

Також, студенти й самі могли відчути себе гостем готелю. У ході спілкування з адміністратором вчилися самі висувати вимоги до перебування у готелі, формувати карту побажань з додаткових послуг, які можуть надаватися готелем.

 

GROW коучинг проводився українською та англійською мовами, оскільки старший та управлінський персонал готелю повинен володіти хоча би однією з іноземних мов. Слід зауважити, що усі студенти Уманського НУС, зокрема спеціальностей 241 «Готельно-ресторанна справа» та 242 «Туризм», протягом усього періоду навчання в університеті, мають можливість вивчати іноземні мови.

У підсумку слід зазначити, що поставлену мету проведення GROW коучингу було досягнуто. Студенти з цікавістю та практичним інтересом брали участь та спостерігали за роботою своїх колег. Наочно побачили та зрозуміли, що праця у готелі, зокрема старшого та управлінського персоналу, потребує володіння певними кваліфікаційними характеристиками, які вони можуть здобути навчаючись за спеціальністю 241 «Готельно-ресторанна справа» та       242 «Туризм» в Уманському національному університеті садівництва.

 

к.е.н., доцент Раїса Кожухівська,

к.е.н., ст. викладач Наталія Парубок