Від економіки уваги до економіки намірів: тренінг для здобувачів сфери гостинності
Нещодавно відбувся інтенсивний практичний тренінг «Економіка уваги в сервісному бізнесі, або як керувати увагою клієнта в туризмі та гостинності», присвячений трансформації сервісного сектору в умовах інформаційного перенасичення. Учасники заходу – майбутні фахівці з туризму та готельно-ресторанної справи – досліджували, чому в сучасному світі дефіцитним ресурсом став не сам продукт, а здатність клієнта його помітити.
Програма тренінгу розпочалася з обговорення концепції Герберта Саймона, який ще у 1971 році прозорливо зазначив: «багатство інформації створює бідність уваги». Під час тренінгу зазначались сучасні дослідження, що сьогодні концентрація уваги середнього споживача впала до рекордних 8 секунд. Для бізнесу HoReCa це означає, що у них є лише мить, аби зачепити погляд гостя серед нескінченного цифрового шуму.
Учасники тренінгу розібрали найбільш актуальні напрями маркетингу у сфері туризму та гостинності і вивчили найбільш ефективні кейси. Особливу увагу на тренінгу приділили «невидимим» інструментам впливу. Учасники розбирали конкретні ситуації застосування аромамаркетингу: наприклад, як аромат свіжоспечених круасанів у лобі готелю спрямовує гостей до зони сніданку без жодної прямої реклами. Також було презентовано звукові тригери, зокрема використання ASMR-ефектів у коротких відео для ресторанів, що дозволяє мозку обробляти інформацію у 60 000 разів швидше за текст.
Важливою частиною навчання стала гейміфікація. На прикладі успіху українського Monobank студенти вчилися перетворювати рутинні процеси (як-от реєстрацію в готелі чи програму лояльності) на захопливу гру з нагородами та маскотами.
Окремий блок тренінгу був присвячений ризикам появи цифрової втоми. Учасники дискутували про «цифрову втому» (digital fatigue) та інформаційне перевантаження, які змушують клієнтів ігнорувати або навіть блокувати бренди. Виходом було названо перехід до етичної економіки уваги та цифрового мінімалізму, де сервіси (на кшталт «Дії») фокусуються на винятковій користі для користувача.
Для закріплення матеріалу учасники ознайомились з інструментом Google Looker Studio, створюючи інтерактивні дашборди для візуалізації піків уваги клієнтів. Такий комплексний підхід дозволив учасникам зрозуміти: у сфері гостинності перемагає не найдешевша пропозиція, а найбільш емоційно приваблива та релевантна моменту.
По завершенню учасники взяли участь в інтерактивній грі для закріплення результатів тренінгу на платформі Kahoot, де розглядались 15 практичних кейсів у сфері сервісу та туризму з варіантами дій для управлінської команди закладів гостинності.
Завершився захід обговоренням прогнозів щодо переходу до економіки намірів (intention economy). Замість того, щоб просто боротися за погляд споживача, сучасні готелі, ресторани, туристичні підприємства та інші заклади гостинності за допомогою ШІ повинні передбачати запити клієнта ще до моменту їх усвідомлення.
Світлана ТИМЧУК
к.е.н., доцент кафедри туризму
та готельно-ресторанної справи
Фотогалерея
